Klachtenregeling Gastouderbureau Tiqui
Algemeen
Gastouderbureau Tiqui doet uiteraard haar uiterste best om de bemiddeling en begeleiding van de opvang zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat er een verschil van mening ontstaat tussen ouder en Gastouderbureau Tiqui of ouder en gastouder. In deze klachtenprocedure leest u hoe u een klacht kunt indienen.
Wanneer een klacht indienen?
Het is vaak het beste om de klacht eerst te bespreken met degene tegen wie de klacht zich richt. Misschien kunt u in een gesprek tot een oplossing komen. Dient u dus eerst uw klacht in bij de persoon waar het om gaat.
Als praten met degene tegen wie uw klacht zich richt niet (meer) lukt, kunt u uw klacht direct indienen bij Gastouderbureau Tiqui, wendt u dan tot de eigenaar van Gastouderbureau Tiqui, mevrouw M. Smits. Deze tracht in samenwerking met u en/of de betrokken medewerker tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen. Wanneer u niet tevreden bent gesteld kunt u besluiten een formele klacht in te dienen bij de eigenaar van Gastouderbureau Tiqui.
Is de klacht naar uw oordeel nog steeds niet op een bevredigende wijze afgehandeld, dan kunt u zich wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Ouders kunnen zich wenden tot de Geschillencommissie als: De kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht; De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht; De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
Onderaan deze klachtenregeling staat het adres van deze Geschillencommissie vermeld. Meer informatie kunt u vinden op www.degeschillencommissie.nl
De procedure bij een formele klacht
U kunt uw schriftelijke klacht binnen drie maanden na constatering indienen bij het Gastouderbureau Tiqui. Deze brief mag niet anoniem zijn, dan kan het gastouderbureau namelijk niet tot de behandeling van de klacht overgaan.
De klachtbrief bevat ten minste de volgende gegevens:
a) Naam en adres van de klager en de naam van de bij de klacht betrokken natuurlijke persoon of
rechtspersoon;
b) De vermelding dat een beroep wordt gedaan op het klachtenreglement;
c) Een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd en de vermelding wie zich aldus heeft gedragen;
d) De reden waarom over die gedraging een klacht wordt ingediend;

e) Wat de klager heeft ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.

Zodra gastouderbureau Tiqui uw brief heeft ontvangen, krijgt u binnen een week een ontvangstbevestiging. Ook degene over wie u een klacht heeft, krijgt een bevestiging en een kopie van uw brief. Als er vragen zijn over uw klacht zal de directie contact met u opnemen.
Registratie
Gastouderbureau Tiqui zorgt voor de registratie van de ontvangen klachten en gedane uitspraken. Zonder vermelding van persoonsnamen wordt in ieder geval vastgelegd: de aard van de klacht, de genomen beslissing ten aanzien van het advies en de motivering daarvan.
Vertegenwoordiging van betrokkenen
Zowel de klager als de aangeklaagde kan zich laten bijstaan c.q. vertegenwoordigen door een door hem aan te wijzen persoon. Het is mogelijk dat het Gastouderbureau Tiqui u zal voorstellen om, op basis van vrijwilligheid, een bemiddelingsgesprek te houden met degene over wie u een klacht heeft. Een dergelijk bemiddelingsgesprek is een gelijkwaardig gesprek tussen u en degene tegen wie uw klacht zich richt, onder leiding van de directie van Gastouderbureau Tiqui. Deze zorgt er voor dat het gesprek goed verloopt en dat beide partijen hun mening voldoende naar voren kunnen brengen. U hebt het recht om een vertrouwenspersoon mee te nemen naar het gesprek. Aan het eind van het bemiddelingsgesprek wordt een kort verslag gemaakt. Dit verslag wordt ondertekend door alle aanwezigen. U bent niet verplicht om met een voorstel tot een bemiddelingsgesprek akkoord te gaan.
Het onderzoek naar de klacht
In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van hoor en wederhoor. Zowel de klager als de betrokkene(n) waarover geklaagd wordt, wordt in de gelegenheid gesteld zijn argumenten naar voren te brengen en toe te lichten. Er kan, indien betrokken partijen daarmee akkoord gaan, informatie bij derden ingewonnen worden. De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk aan betrokken partijen voorgelegd. Beide partijen kunnen daar schriftelijk of mondeling op reageren. De directie is verplicht alle correspondentie en informatie betrekking hebbende tot de klacht vertrouwelijk te behandelen, en geheimhouding te verzekeren indien dit gevraagd wordt door degene van wie de informatie afkomstig is. Op verzoek van de klager en/of de aangeklaagde wordt inzage verstrekt in het klachtendossier, met uitzondering van eventuele vertrouwelijke informatie.
Oordeel- en besluitvorming
Op basis van de bevindingen van het onderzoek neemt de directie een beslissing over de afhandeling van de klacht. Aanklager en aangeklaagde worden schriftelijk over het oordeel en de motivering ingelicht door de directie. Is geen oordeel mogelijk, dan worden klager en aangeklaagde ook daarover schriftelijk en gemotiveerd ingelicht.

Termijn bepaling klachtenprocedure
Uitgangspunt is een zo spoedig mogelijke behandeling en binnen een redelijke termijn afhandeling van een klacht.

Bij een mondelinge klacht start de behandeling binnen twee werkdagen. Het onderzoek en het oordeel moeten binnen twee werkweken afgehandeld zijn.
Bij een formele klacht wordt de binnenkomst van de schriftelijke melding binnen zeven werkdagen gemeld aan de klager. De aankondiging van de manier waarop de klacht wordt behandeld, vindt plaats binnen twee werkweken na binnenkomst van de schriftelijke klacht. Het oordeel en het besluit of het advies worden binnen een termijn van twee maanden schriftelijk
medegedeeld aan de klager en de aangeklaagde.
Beroep
Indien de klager of de aangeklaagde na de interne behandeling van het bezwaarschrift bezwaar houdt tegen de wijze waarop de klacht is behandeld en/of het advies, moet hem gewezen worden op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (hierna: Geschillencommissie) binnen een termijn van 12 maanden na de dagtekening van de uitspraak van Gastouderbureau Tiqui. Geschillen kunnen zowel door de ouder/verzorger/oudercommissie als door de houder aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie. Wanneer de ouder/verzorger/oudercommissie een geschil aanbiedt bij de geschillencommissie is Gastouderbureau Tiqui aan deze keuze gebonden. Indien Gastouderbureau Tiqui een geschil aanbiedt bij de geschillencommissie, moet zij de ouder/verzorger/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen binnen 5 weken uit te spreken of de ouder/oudercommissie akkoord is. De Geschillencommissie behandelt klachten van de ouders/verzorgers en oudercommissie.
Bij een klacht levert de ouder/verzorger/oudercommissie via de website van de Geschillencommissie of schriftelijk een klacht in met alle daarbij behorende documenten en gegevens. De Geschillencommissie heeft hiervoor een vragenformulier. Op dit vragenformulier geeft de ouder/verzorger/oudercommissie niet alleen aan wat de klachten zijn, maar ook wat het voorstel is ter oplossing van het geschil.
Nadat het vragenformulier definitief is ingediend, wordt de ouder/verzorger gevraagd het klachtengeld te betalen. Na ontvangst van het klachtengeld zal op het secretariaat van De Geschillencommissie gecontroleerd worden of de commissie de klacht kan behandelen.
De Geschillencommissie beoordeelt of het verzoek al dan niet ontvankelijk is en kan eventueel aanvullende stukken opvragen.
Nadat de ouder/verzorger/oudercommissie aan de hierboven genoemde voorwaarden heeft voldaan, krijgt Gastouderbureau Tiqui de afschriften van het vragenformulier en de andere stukken toegestuurd. Gastouderbureau Tiqui heeft dan een maand de tijd om schriftelijk bij de Geschillencommissie te reageren.
De ouder/verzorger/oudercommissie en Gastouderbureau Tiqui krijgen bericht wanneer het geschil door de Geschillencommissie zal worden behandeld. De zittingen worden gehouden in Den Haag of Utrecht. Een zitting duurt circa 30 minuten.

De Commissie kan iedere beslissing nemen, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil.
Binnen een maand na de zitting wordt de uitspraak schriftelijk aan de partijen medegedeeld. Tegen de uitspraak is geen beroep mogelijk. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor beide partijen.
De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement; zie www.degeschillencommissie.nl voor dit reglement of vraag het op bij Gastouderbureau Tiqui.
De Geschillencommissie moet binnen 6 maanden na indiening van een klacht een uitspraak doen.
De beslissingen van de geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als voor Gastouderbureau Tiqui.
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
070 310 5310
www.degeschillencommissie.nl
Melding
Gastouderbureau Tiqui draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie behandelde klachten worden aangegeven.